von Im Artikel „Nehmen Sie diesen schrittweisen Ansatz, um die Kundenerfahrung in Ihrem Haustiergeschäft zu verbessern“ auf PETSPLUSMAG.COM geht es um die Innovation im Kundenkontakt, also um die Kundenerfahrung: wie man nach Momenten suchen kann, in denen man Prozesse verbessern, den Kunden überraschen und begeistern und mehr Berührungspunkte schaffen kann. All dies, um einen begeisterten, loyalen Fan aufzubauen, der Ihr Unternehmen für viele Jahre unterstützen wird.
Keela Huotari von Yellowstone Kennels in Sidney, MT, gab dieses Feedback in der PETS+ Brain Squad: „Ich mochte die Kolumne ‚Fokus auf Innovation‘ von Candace D’Agnolo sehr! Sie hat einige großartige Ideen gegeben, aber ich wünschte, ich hätte etwas mehr, um tatsächlich die Reise meines Kunden zu kartieren. Es hat mich nach mehr verlangen lassen!“ Nun, Keela, und alle meine anderen regelmäßigen PETS+ Leser, lassen Sie uns tiefer in dieses Thema eintauchen und eine ihrer Herausforderungen als Beispiel nutzen.
Es gibt sieben Stadien, die ein einzelner Kunde im Rahmen seiner gesamten Kundenreise durchlaufen könnte: 1) Die Entdeckungsphase – die Suche nach und das Kennenlernen Ihres Unternehmens. 2) Die Entscheidungsphase – wenn sie Ja sagen, um einen Termin zu vereinbaren oder einen Kauf zu tätigen. 3) Der Kaufprozess – viele Möglichkeiten, zu überraschen und zu begeistern. 4) Die Einführungsphase – was sie wissen müssen, um erfolgreich zu sein. 5) Die Langzeitpflegephase – wenn Sie mit ihnen in Verbindung bleiben und zusätzliche Ressourcen bereitstellen. 6) Konfliktphase – wie Sie mit unzufriedenen Kunden umgehen, die eine Rückerstattung möchten. 7) Beendigungsphase – wenn die Beziehung endet. Sind sie umgezogen? Haustier verstorben? Zur Konkurrenz gegangen?
Indem Sie diese Stadien skizzieren, hoffe ich, dass Sie alle Möglichkeiten erkennen, die existieren, um die Erfahrung Ihres Kunden zu verbessern!
Es mag überwältigend erscheinen, den Prozess der Skizzierung aller Schritte in der Kundenreise zu beginnen, da es so viele Berührungspunkte gibt. Mein Rat: Wählen Sie eines der oben genannten Stadien aus, um es durchzuarbeiten. Schreiben Sie alle Dinge auf, die der Kunde vom Anfang dieses Stadiums bis zum Ende erlebt. Überlegen Sie, mit welchen Herausforderungen ein Kunde konfrontiert ist.
Denken Sie über Lösungen nach, die ihnen und Ihnen helfen. Sind die Lösungen mit Ihren Unternehmenswerten und -zielen vereinbar? Haben Sie die Möglichkeit, sie umzusetzen? Können Sie einen Prozess um die Lösung herum aufbauen, damit er einfach zu pflegen und für alle Ihre Kunden zu wiederholen ist? Die Skizze, die Sie erstellen, kann die Umsetzung neuer Ideen in Ihrem Haustierunternehmen leiten. Die Umsetzung der Ideen wird aufregend sein und wahrscheinlich Ihre Bindungsrate und Ihren Gesamtumsatz steigern!
Ein Beispiel: Keela teilte mit, dass es ihr schwer gefallen ist, ihre Kunden dazu zu bringen, von einem Papierprozess auf ihre neue Online-Buchungssoftware umzusteigen. So können Sie über die Reise eines Kunden nachdenken – ob für Einzelhandelsloyalitäts-Apps oder für Pension, Haustiersitting, Pflege oder jeden anderen Service, den Sie anbieten – und dieses Beispiel verwenden: Es fällt in die Einführungsphase.
Schritt 1: Überprüfen Sie, was ein Kunde erlebt und warum es keinen Erfolg gibt. Alles, was für Kunden neu ist, insbesondere wenn es Technologie involviert, kann verwirrend sein. Vielleicht braucht Ihre Kundengruppe etwas Unterstützung für einen wichtigen Fortschritt in Ihrem Unternehmen. Listen Sie alle Gründe auf, warum es jemandem schwerfallen könnte. Hier sind einige, die mir eingefallen sind: Kein Zugang zu einem Computer oder WLAN, versteht nicht, wie man Apps auf mobilen Geräten findet und verwendet, findet den Link nicht oder vergisst vielleicht einfach, es zu tun.
Schritt 2: Brainstorming verschiedener Berührungspunkte und Werkzeuge, die Sie implementieren können, um Lösungen für die verschiedenen Kundenerlebnisse zu bieten. Schließen Sie keine Idee aus. Hier sind die Lösungen, die ich ausgearbeitet habe. Zuerst müssen Sie selbst versiert im Umgang mit der Software sein und häufig gestellte Fragen beantworten. Behalten Sie alle Probleme im Auge, damit Sie Klarheit vom Softwareunternehmen erhalten können.
Lösungen:
– Geben Sie ein gedrucktes Spickzettel aus, der Tipps sowie die Website-URL oder den QR-Code enthält, über den sie den Registrierungsprozess selbst abschließen können. Fügen Sie Anweisungen auf dem Handzettel hinzu und/oder senden Sie sie zu einer Seite auf Ihrer Website mit noch detaillierteren Anweisungen.
– Weisen Sie ein oder zwei iPads beim Check-in zu, an denen Kunden sich mit Ihrer Hilfe registrieren können.
– Senden Sie mehrere E-Mails, in denen Sie sie auffordern, sich auf der neuen Plattform zu registrieren; segmentieren Sie die Liste, damit Sie diejenigen, die es noch nicht getan haben, weiterhin daran erinnern, ohne diejenigen zu belästigen, die es bereits getan haben.
– Anreize für die Registrierung und Nutzung des Tools schaffen. Geben Sie allen, die es bis zu einem bestimmten Datum tun, einen Rabatt von 5 bis 10 $. Dann nehmen Sie alle Kunden, die bis zu einem bestimmten Datum an Bord sind, an einer Verlosung für einen besseren Preis teil.
– Wenn Kunden per SMS oder Facebook-Nachricht buchen möchten, leiten Sie sie immer auf den Registrierungs- oder Buchungslink weiter.
– Stellen Sie sicher, dass der Link leicht auf Ihrer Website, in E-Mail-Newslettern, E-Mail-Bestätigungen, Textnachrichten usw. zu finden ist.
– Nicht jeder wird online Reservierungen machen wollen, also müssen Sie möglicherweise immer noch unterstützen, was völlig in Ordnung ist. Es liegt an Ihnen, das Niveau des White-Glove-Service zu bestimmen, den Sie anbieten möchten.
– Überprüfen Sie, ob Sie durch den Wechsel zu neuer Software Geschäft gewonnen oder verloren haben. Wenden Sie sich an Kunden, die Sie seit drei Monaten oder länger nicht mehr gesehen haben.
Puh! Es gibt viel, was Sie hier tun könnten. Können Sie jetzt sehen, warum ich vorgeschlagen habe, nur einen Teil Ihres Unternehmens zu zerlegen und in der Kundenreise zu verbessern? Die Skizzierung von Lösungen zur Verbesserung ihres Erlebnisses wird die gewünschten Ergebnisse erzielen und im Laufe der Zeit auch den Umsatz steigern.
Indem Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden wie erklärt analysieren, werden Ihnen die Augen geöffnet. Sie können alten Hunden neue Tricks beibringen… auch wenn das Sie betrifft!
Der Artikel zielt darauf ab, den Lesern einen praktischen Ansatz zu bieten, um die Kundenerfahrung in ihren Haustiergeschäften zu verbessern, indem sie sich auf die verschiedenen Stadien der Kundenreise konzentrieren und Lösungen für Herausforderungen finden. Es wird betont, wie wichtig es ist, Innovationen zu fördern und Kundenbeziehungen aufzubauen, die langfristig erfolgreich sind.
