von In meinem März-April-Beitrag habe ich über Innovationen in der Kundenreise geschrieben, d.h. über das Kundenerlebnis: wie man nach Momenten sucht, in denen man Prozesse verbessern, den Kunden überraschen und erfreuen und mehr Berührungspunkte fördern kann. All dies, um einen begeisterten, loyalen Fan aufzubauen, der Ihr Unternehmen viele Jahre lang unterstützen wird.
Keela Huotari von Yellowstone Kennels in Sidney, MT, gab dieses Feedback in der PETS+ Brain Squad: „Ich habe den Beitrag ‚Fokus auf Innovation‘ von Candace D’Agnolo geliebt! Sie hat einige großartige Ideen gegeben, aber ich wünschte, ich hätte etwas mehr, um tatsächlich die Reise meines Kunden zu kartieren. Es hat mich mit dem Wunsch nach mehr zurückgelassen!“ Nun, Keela und alle meine anderen regelmäßigen PETS+ Leser, lassen Sie uns tiefer in dieses Thema eintauchen und eine ihrer Herausforderungen als Beispiel verwenden.
STADIEN INNERHALB DER KUNDENREISE
Es gibt sieben Stadien, die ein einzelner Kunde im Rahmen seiner vollständigen Kundenreise durchlaufen könnte: 1) Die Entdeckungsphase – die Suche nach und das Kennenlernen Ihres Unternehmens. 2) Die Entscheidungsphase – wenn sie zustimmen, einen Termin zu buchen oder einen Kauf zu tätigen. 3) Der Kaufprozess – viele Möglichkeiten, um zu überraschen und zu erfreuen. 4) Die Einarbeitungsphase – was sie wissen müssen, um erfolgreich zu sein. 5) Die Langzeitpflegephase – wenn Sie mit ihnen in Verbindung bleiben und zusätzliche Ressourcen bereitstellen. 6) Die Konfliktphase – wie Sie mit denjenigen umgehen, die unzufrieden sind und eine Rückerstattung wünschen. 7) Die Beendigungsphase – wenn die Beziehung endet. Sind sie umgezogen? Ist das Haustier gestorben? Sind sie zur Konkurrenz gewechselt?
Indem Sie diese Stadien skizzieren, hoffe ich, dass Sie alle Möglichkeiten erkennen, die existieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern!
EINTAUCHEN
Es mag überwältigend erscheinen, den Prozess der Skizzierung aller Schritte in der Kundenreise zu beginnen, da es so viele Berührungspunkte gibt. Mein Rat: Wählen Sie eines der oben genannten Stadien aus, um es durchzuarbeiten. Notieren Sie alle Dinge, die der Kunde vom Beginn dieses Stadiums bis zum Ende erlebt. Berücksichtigen Sie alle Herausforderungen, mit denen ein Kunde konfrontiert ist.
Denken Sie über Lösungen nach, um ihnen und Ihnen zu helfen. Sind die Lösungen im Einklang mit Ihren Unternehmenswerten und -zielen? Haben Sie die Möglichkeit, sie umzusetzen? Können Sie einen Prozess um die Lösung herum aufbauen, damit er einfach zu pflegen und für alle Ihre Kunden wiederholbar ist? Die von Ihnen erstellte Skizze kann die Umsetzung neuer Ideen in Ihrem Tiergeschäft leiten. Das Leben der Ideen wird aufregend sein und wahrscheinlich Ihre Bindungsraten und insgesamt Ihren Umsatz steigern!
BEISPIEL: EINARBEITUNG
Keela teilte mit, dass sie Schwierigkeiten hat, ihre Kunden dazu zu bringen, von einem Papierprozess zu ihrer neuen Online-Buchungssoftware zu wechseln. Hier ist, wie Sie über die Kundenreise nachdenken können – sei es für Einzelhandelsloyalitäts-Apps oder für Pension, Haustiersitting, Pflege oder einen anderen Service, den Sie anbieten – anhand dieses Beispiels: Es fällt in die Einarbeitungsphase.
Schritt 1: Überprüfen Sie, was ein Kunde erlebt und warum der Erfolg fehlt. Alles, was mit einem neuen Prozess für Kunden zu tun hat, insbesondere wenn es Technologie betrifft, kann verwirrend sein. Möglicherweise benötigt Ihre Klientel etwas Unterstützung für einen wichtigen Fortschritt in Ihrem Unternehmen. Listen Sie alle Gründe auf, warum es jemandem schwer fallen könnte. Hier sind einige, die mir eingefallen sind: Kein Zugang zu einem Computer oder Wi-Fi, versteht nicht, wie man Apps auf mobilen Geräten findet und startet, findet den Link nicht oder vergisst es einfach immer wieder.
Schritt 2: Brainstormen Sie verschiedene Berührungspunkte und Werkzeuge, die Sie implementieren können, um Lösungen für die verschiedenen Kundenerfahrungen zu bieten. Schließen Sie keine Idee aus. Hier sind die Lösungen, die ich erdacht habe. Zunächst müssen Sie selbst versiert im Umgang mit der Software sein und häufig gestellte Fragen beantworten. Behalten Sie alle Probleme im Auge, damit Sie Klarheit vom Softwareunternehmen erhalten können.
Lösungen:
– Geben Sie ein gedrucktes Spickzettel aus, der Tipps zusammen mit der Website-URL oder dem QR-Code enthält, über den sie den Registrierungsprozess selbst abschließen können. Fügen Sie Anweisungen auf dem Handzettel hinzu und/oder senden Sie sie auf eine Seite Ihrer Website mit noch detaillierteren Anweisungen.
– Widmen Sie ein oder zwei iPads am Check-in, an denen Kunden sich mit Ihrer Hilfe registrieren können.
– Senden Sie mehrere E-Mails, in denen Sie sie auffordern, sich auf der neuen Plattform zu registrieren; segmentieren Sie die Liste, damit Sie diejenigen, die es noch nicht getan haben, weiterhin erinnern können, ohne diejenigen zu belästigen, die es bereits getan haben.
– Begeistern Sie die Leute, sich zu registrieren und das Tool zu nutzen. Geben Sie allen, die es bis zu einem bestimmten Datum tun, einen Rabatt von 5 bis 10 $. Nehmen Sie dann alle Kunden, die bis zu einem bestimmten Datum an Bord sind, in ein Gewinnspiel um einen besseren Preis auf.
– Wenn Kunden sich per SMS oder Facebook-Nachricht melden, leiten Sie sie immer zur Registrierungs- oder Buchungsseite weiter.
– Machen Sie den Link auf Ihrer Website, in E-Mail-Newslettern, E-Mail-Bestätigungen, SMS-Nachrichten usw. leicht auffindbar.
– Nicht jeder wird online Reservierungen vornehmen wollen, sodass Sie möglicherweise immer noch helfen müssen, was völlig in Ordnung ist. Es liegt an Ihnen, das Maß an White-Glove-Service festzulegen, das Sie anbieten möchten.
– Prüfen Sie, ob Sie aufgrund der Umstellung auf neue Software Geschäfte gewonnen oder verloren haben. Wenden Sie sich an alle Kunden, die Sie seit drei Monaten oder länger nicht gesehen haben.
Puh! Es gibt eine Menge, die Sie hier tun könnten. Können Sie jetzt sehen, warum ich vorgeschlagen habe, nur einen Teil Ihres Unternehmens in der Kundenreise zu analysieren? Die Skizzierung von Lösungen zur Verbesserung ihres Erlebnisses wird die gewünschten Ergebnisse bringen und im Laufe der Zeit auch den Umsatz steigern.
Das Aufschlüsseln der Erfahrungen Ihrer Kunden, wie ich es erklärt habe, wird aufschlussreich sein. Sie können alten Hunden neue Tricks beibringen … auch wenn das Sie betrifft!
