von In meinem März-April-Artikel habe ich über Innovationen in der Kundenreise geschrieben, d.h. über das Kundenerlebnis: wie man nach Momenten sucht, in denen man Prozesse verbessern, den Kunden überraschen und erfreuen und mehr Berührungspunkte schaffen kann. All dies, um einen begeisterten, loyalen Fan aufzubauen, der Ihr Geschäft in den kommenden Jahren unterstützen wird.
Keela Huotari von Yellowstone Kennels in Sidney, MT, hat dieses Feedback in der PETS+ Brain Squad gegeben: „Ich mochte die Kolumne ‚Fokus auf Innovation‘ von Candace D’Agnolo! Sie hat einige großartige Ideen genannt, aber ich hätte gerne noch etwas mehr, um tatsächlich die Reise meines Kunden zu kartieren. Es hat mich hungrig nach mehr gelassen!“ Nun, Keela und alle meine anderen regelmäßigen PETS+ Leser, lassen Sie uns tiefer in dieses Thema eintauchen und eines ihrer Probleme als Beispiel verwenden.
STUFEN INNERHALB DER KUNDENREISE
Es gibt sieben Stufen, die ein einzelner Kunde im Rahmen seiner gesamten Kundenreise durchlaufen könnte: 1) Die Entdeckungsphase – Suche nach und Kennenlernen Ihres Unternehmens. 2) Die Entscheidungsphase – wenn sie Ja sagen, um einen Termin zu vereinbaren oder einen Kauf zu tätigen. 3) Der Kaufprozess – viele Möglichkeiten, um zu überraschen und zu erfreuen. 4) Einarbeitungsphase – was sie wissen müssen, um erfolgreich zu sein. 5) Langfristige Betreuungsphase – wenn Sie mit ihnen in Verbindung bleiben und zusätzliche Ressourcen bereitstellen. 6) Konfliktstufe – wie Sie mit unzufriedenen Kunden umgehen, die eine Rückerstattung wünschen. 7) Beendigungsphase – wenn die Beziehung endet. Sind sie umgezogen? Haustier verstorben? Zur Konkurrenz gewechselt?
Indem Sie diese Stufen skizzieren, hoffe ich, dass Sie alle Möglichkeiten erkennen, das Kundenerlebnis zu verbessern!
EINTAUCHEN
Es mag überwältigend erscheinen, den Prozess zu beginnen, alle Schritte in der Kundenreise zu skizzieren, da es so viele Berührungspunkte gibt. Mein Rat: Wählen Sie eine der oben genannten Stufen aus, um durchzuarbeiten. Schreiben Sie alle Dinge auf, die der Kunde von Anfang dieser Stufe bis zum Ende erlebt. Denken Sie über eventuelle Herausforderungen nach, denen ein Kunde gegenübersteht.
Überlegen Sie, wie Sie ihnen und sich selbst helfen können. Sind die Lösungen mit Ihren Unternehmenswerten und Zielen vereinbar? Haben Sie die Möglichkeit, sie umzusetzen? Können Sie einen Prozess um die Lösung herum aufbauen, damit er einfach zu pflegen und für alle Ihre Kunden wiederholbar ist? Die von Ihnen erstellte Übersicht kann die Implementierung neuer Ideen in Ihr Haustiergeschäft lenken. Die Umsetzung der Ideen wird aufregend sein und wahrscheinlich Ihre Kundenbindungsraten und insgesamt Ihren Umsatz steigern!
BEISPIEL: EINARBEITUNG
Keela teilte mit, dass es ihr schwerfällt, ihre Kunden dazu zu bringen, von einem Papierprozess zu ihrer neuen Online-Buchungssoftware zu wechseln. Hier ist, wie Sie über die Kundenreise nachdenken können – sei es für Treue-Apps im Einzelhandel oder für Pensionen, Haustiersitting, Pflege oder jeden anderen Service, den Sie anbieten – anhand dieses Beispiels: Es fällt in die Einarbeitungsphase.
Schritt 1: Überprüfen Sie, was ein Kunde erlebt und warum es an Erfolg mangelt. Alles, was eine neue Vorgehensweise für Kunden betrifft, insbesondere wenn es um Technologie geht, kann verwirrend sein. Vielleicht benötigt Ihre Kundenbasis etwas Unterstützung für eine wichtige Weiterentwicklung Ihres Unternehmens. Listen Sie alle Gründe auf, warum es jemandem schwerfallen könnte. Hier sind einige, die mir eingefallen sind: Kein Zugang zu einem Computer oder WLAN, versteht nicht, wie man Apps auf mobilen Geräten findet und nutzt, kann den Link nicht finden oder vergisst vielleicht einfach, es zu tun.
Schritt 2: Brainstormen Sie verschiedene Berührungspunkte und Tools, die Sie implementieren können, um Lösungen für die verschiedenen Kundenerlebnisse zu bieten. Schließen Sie keine Idee aus. Im Folgenden sind die Lösungen aufgeführt, die ich brainstormt habe. Zuerst müssen Sie sich gut mit der Verwendung der Software auskennen und häufig gestellte Fragen beantworten. Behalten Sie alle aufkommenden Probleme im Auge, damit Sie Klarheit von der Softwarefirma erhalten können.
Lösungen:
– Geben Sie einen gedruckten Spickzettel aus, der Tipps sowie die Website-URL oder den QR-Code enthält, über den sie den Registrierungsprozess eigenständig abschließen können. Fügen Sie Anweisungen zum Handout hinzu und/oder senden Sie sie zu einer Seite auf Ihrer Website mit noch ausführlicheren Anweisungen.
– Stellen Sie ein oder zwei iPads beim Check-in bereit, an denen Kunden sich mit Ihrer Hilfe registrieren können.
– Senden Sie mehrere E-Mails, in denen sie gebeten werden, sich auf der neuen Plattform zu registrieren; segmentieren Sie die Liste, damit Sie diejenigen, die es noch nicht getan haben, weiterhin erinnern können, ohne diejenigen zu belästigen, die es bereits getan haben.
– Anreizieren Sie die Menschen, sich zu registrieren und das Tool zu nutzen. Geben Sie allen, die es bis zu einem bestimmten Datum tun, einen Rabatt von 5 bis 10 Dollar. Geben Sie dann alle Kunden, die bis zu einem bestimmten Datum an Bord sind, in eine Verlosung für einen besseren Preis ein.
– Wenn Kunden Kontakt aufnehmen, um per SMS oder Facebook-Nachricht zu buchen, leiten Sie sie immer zum Registrierungs- oder Buchungslink weiter.
– Machen Sie den Link auf Ihrer Website, in E-Mail-Newslettern, E-Mail-Bestätigungen, Textnachrichten usw. leicht auffindbar.
– Nicht jeder wird online Reservierungen vornehmen wollen, daher müssen Sie möglicherweise immer noch Unterstützung leisten, was völlig in Ordnung ist. Es liegt an Ihnen, festzulegen, welches Maß an White-Glove-Service Sie anbieten möchten.
– Überprüfen Sie, ob Sie durch die Umstellung auf neue Software Geschäft gewonnen oder verloren haben. Wenden Sie sich an Kunden, die Sie seit drei Monaten oder länger nicht mehr gesehen haben.
Puh! Es gibt viel, was Sie hier tun könnten. Können Sie jetzt sehen, warum ich vorgeschlagen habe, nur einen Teil Ihres Geschäfts in der Kundenreise zu durchbrechen? Die Skizzierung von Lösungen zur Verbesserung ihres Erlebnisses wird die gewünschten Ergebnisse bringen und auch im Laufe der Zeit Ihren Umsatz steigern.
Das Auseinandernehmen der Erfahrungen Ihrer Kunden, wie ich erklärt habe, wird Ihnen die Augen öffnen. Sie können alten Hunden neue Tricks beibringen … auch wenn das Sie betrifft!