von In meinem Kolumnen für März-April habe ich über Innovationen in der Kundenreise geschrieben, d.h. über Kundenerfahrungen: wie man nach Momenten sucht, in denen man Prozesse verbessern, den Kunden überraschen und begeistern kann und mehr Berührungspunkte schafft. All dies, um einen begeisterten, loyalen Fan aufzubauen, der Ihr Unternehmen viele Jahre lang unterstützen wird.
Keela Huotari von Yellowstone Kennels in Sidney, MT, hat dieses Feedback in der PETS+ Brain Squad gegeben: „Ich mochte die Kolumne „Fokus auf Innovation“ von Candace D’Agnolo! Sie gab einige großartige Ideen, aber ich wünschte, ich hätte ein wenig mehr Anleitung, um die Reise meiner Kunden tatsächlich zu planen. Es hat mich nach mehr verlangen lassen!“ Nun, Keela und all meine anderen regelmäßigen Leser von PETS+, lass uns tiefer in dieses Thema eintauchen und eine ihrer Herausforderungen als Beispiel verwenden.
STUFEN INNERHALB DER KUNDENREISE
Es gibt sieben Stufen, die ein einzelner Kunde durchlaufen kann, als Teil seiner vollständigen Kundenreise: 1) Die Entdeckungsphase – die Suche nach und das Kennenlernen Ihres Unternehmens. 2) Die Entscheidungsphase – wenn sie Ja sagen, um einen Termin zu vereinbaren oder einen Kauf zu tätigen. 3) Der Kaufprozess – viele Möglichkeiten, um zu überraschen und zu begeistern. 4) Die Einarbeitungsphase – was sie wissen müssen, um erfolgreich zu sein. 5) Die langfristige Betreuungsphase – wenn Sie mit ihnen in Kontakt bleiben und zusätzliche Ressourcen bereitstellen. 6) Die Konfliktphase – wie Sie mit denjenigen umgehen, die unzufrieden sind und eine Rückerstattung wünschen. 7) Die Beendigungsphase – wenn die Beziehung endet. Sind sie umgezogen? Haustier verstorben? Zur Konkurrenz gewechselt?
Indem Sie diese Stufen skizzieren, hoffe ich, dass Sie alle Möglichkeiten sehen, die existieren, um die Erfahrung Ihres Kunden zu verbessern!
EINTAUCHEN
Es mag überwältigend erscheinen, den Prozess des Herausarbeitens aller Schritte in der Kundenreise zu beginnen, da es so viele Berührungspunkte gibt. Mein Rat: Wählen Sie eine der oben genannten Stufen aus, um sie durchzugehen. Schreiben Sie alle Dinge auf, die der Kunde vom Beginn dieser Stufe bis zum Ende erlebt. Berücksichtigen Sie eventuelle Herausforderungen, mit denen ein Kunde konfrontiert ist.
Denken Sie über Lösungen nach, die ihnen und Ihnen helfen. Sind die Lösungen mit Ihren Unternehmenswerten und Zielen in Einklang? Haben Sie die Möglichkeit, sie umzusetzen? Können Sie einen Prozess um die Lösung herum aufbauen, damit er leicht zu warten und für alle Ihre Kunden wiederholbar ist? Die von Ihnen erstellte Skizze kann die Implementierung neuer Ideen in Ihrem Haustiergeschäft leiten. Die Umsetzung der Ideen wird aufregend sein und wahrscheinlich Ihre Bindungsraten und insgesamt Ihren Umsatz steigern!
BEISPIEL: EINARBEITUNG
Keela teilte mit, dass sie Schwierigkeiten hatte, ihre Kunden dazu zu bringen, von einem Papierprozess zu ihrer neuen Online-Buchungssoftware zu wechseln. So können Sie über die Reise eines Kunden nachdenken – sei es für Treue-Apps im Einzelhandel oder für Unterbringung, Haustiersitting, Pflege oder einen anderen Service, den Sie anbieten – anhand dieses Beispiels: Es fällt in die Einarbeitungsphase.
Schritt 1: Überprüfen Sie, was ein Kunde erlebt und warum es kein Erfolgserlebnis gibt. Alles, was einen neuen Prozess für Kunden betrifft, besonders wenn es Technologie beinhaltet, kann verwirrend sein. Vielleicht braucht Ihre Klientel eine gewisse Anleitung für einen wichtigen Fortschritt in Ihrem Unternehmen. Listen Sie alle Gründe auf, warum jemand Schwierigkeiten haben könnte. Hier sind einige, die mir eingefallen sind: Kein Zugang zu einem Computer oder Wi-Fi, versteht nicht, wie man Apps auf mobilen Geräten findet und öffnet, kann den Link nicht finden oder vergisst es einfach immer wieder.
Schritt 2: Brainstorming verschiedener Berührungspunkte und Werkzeuge, die Sie implementieren können, um Lösungen für die verschiedenen Kundenerfahrungen zu bieten. Schließen Sie keine Idee aus. Hier sind die Lösungen, die ich mir überlegt habe. Zuerst müssen Sie selbst gut darin sein, die Software zu verwenden und häufig gestellte Fragen zu beantworten. Behalten Sie alle auftretenden Probleme im Auge, damit Sie Klarheit von der Softwarefirma erhalten können.
Lösungen:
– Geben Sie ein gedrucktes Spickzettel aus, der Tipps zusammen mit der Website-URL oder dem QR-Code enthält, über den sie den Registrierungsprozess selbst abschließen können. Fügen Sie Anweisungen auf dem Handzettel hinzu und/oder senden Sie sie auf eine Seite Ihrer Website mit noch detaillierteren Anweisungen.
– Stellen Sie ein oder zwei iPads am Check-in bereit, an denen Kunden sich unter Ihrer Anleitung registrieren können.
– Senden Sie mehrere E-Mails, in denen Sie sie auffordern, sich auf der neuen Plattform zu registrieren; segmentieren Sie die Liste, damit Sie diejenigen immer wieder daran erinnern können, die es noch nicht getan haben, ohne diejenigen zu belästigen, die es bereits getan haben.
– Anreize für die Registrierung und Nutzung des Tools schaffen. Geben Sie allen, die es bis zu einem bestimmten Datum tun, einen Rabatt von 5 bis 10 Dollar. Dann nehmen Sie alle Kunden, die bis zu einem bestimmten Datum an Bord sind, an einer Verlosung für einen besseren Preis teil.
– Wenn Kunden per SMS oder Facebook-Nachricht buchen möchten, leiten Sie sie immer zum Registrierungs- oder Buchungslink weiter.
– Stellen Sie sicher, dass der Link leicht auf Ihrer Website, in E-Mail-Newslettern, E-Mail-Bestätigungen, SMS-Nachrichten usw. zu finden ist.
– Nicht jeder wird Reservierungen online vornehmen wollen, also müssen Sie möglicherweise immer noch helfen, was völlig in Ordnung ist. Es liegt an Ihnen, das Maß an Weiß-Handschuh-Service zu bestimmen, das Sie anbieten möchten.
– Überprüfen Sie, ob Sie Geschäft gewonnen oder verloren haben, aufgrund der Umstellung auf neue Software. Wenden Sie sich an Kunden, die Sie seit drei Monaten oder länger nicht mehr gesehen haben.
Puh! Es gibt viel, was Sie hier tun könnten. Können Sie jetzt nachvollziehen, warum ich vorgeschlagen habe, nur einen Teil Ihres Unternehmens in der Kundenerfahrung zu zerlegen? Das Herausarbeiten von Lösungen zur Verbesserung ihrer Erfahrung wird die gewünschten Ergebnisse bringen und im Laufe der Zeit auch den Umsatz steigern.
Das Aufschlüsseln der Erfahrungen Ihrer Kunden, wie ich es erklärt habe, wird aufschlussreich sein. Sie können alten Hunden neue Tricks beibringen … auch wenn das Sie betrifft!