von Der Artikel befasst sich mit der Verbesserung des Kundenerlebnisses in einem Haustiergeschäft. Dabei wird aufgezeigt, wie wichtig es ist, den gesamten Kundenprozess zu optimieren, um treue und begeisterte Kunden zu gewinnen. Die Autorin Candace D’Agnolo spricht darüber, wie man Innovationen im Kundenlebenszyklus identifizieren kann, um die Kundenbindung zu stärken.
Eine Leserin namens Keela Huotari äußerte den Wunsch nach weiteren Informationen zur Kartierung des Kundenlebenszyklus. Daraufhin beschreibt die Autorin die sieben Phasen, die ein Kunde durchläuft: Von der Entdeckung des Unternehmens über die Kaufentscheidung, den Kaufprozess, die Einarbeitungsphase, die langfristige Betreuung, den Umgang mit Konflikten bis hin zur Beendigung der Beziehung.
Um das Kundenerlebnis zu verbessern, empfiehlt die Autorin, sich auf eine der Phasen zu konzentrieren und alle Berührungspunkte sowie mögliche Herausforderungen für den Kunden zu identifizieren. Lösungen sollten sowohl den Kunden als auch dem Unternehmen dienen und einfach umsetzbar sein. Ein Beispiel für die Onboarding-Phase wird gegeben, bei dem Kunden geholfen wird, von einem papierbasierten Prozess auf eine Online-Buchungssoftware umzusteigen.
Es werden verschiedene Lösungen vorgeschlagen, wie beispielsweise die Bereitstellung von gedruckten Anleitungen, die Einrichtung von iPads zur Unterstützung bei der Registrierung, das Versenden von Erinnerungs-E-Mails und die Anreize für die Nutzung neuer Tools. Durch die detaillierte Analyse und Optimierung jeder Phase des Kundenlebenszyklus können Haustiergeschäfte die Kundenzufriedenheit und Umsätze langfristig steigern.
Der Artikel schließt mit dem Appell, die Erfahrungen der Kunden genau zu analysieren und kontinuierlich zu verbessern. Durch gezielte Maßnahmen können auch etablierte Unternehmen neue Methoden anwenden, um die Kundenbindung zu stärken und erfolgreich zu bleiben.
