von Der Artikel behandelt die Verbesserung der Kundenerfahrung in einem Haustiergeschäft durch eine schrittweise Herangehensweise. Die Autorin Candace D’Agnolo spricht über die Bedeutung von Innovation im Kundenerlebnis und wie man Momente identifizieren kann, um Prozesse zu verbessern, den Kunden zu überraschen und zu erfreuen sowie mehr Berührungspunkte zu schaffen. Dies alles mit dem Ziel, treue Fans zu gewinnen, die das Geschäft über viele Jahre hinweg unterstützen.
Ein Beispiel aus dem PETS+ Brain Squad wird angeführt, in dem Keela Huotari von Yellowstone Kennels in Sidney, MT, nach mehr Informationen zur Kartierung der Kundenreise fragt. Die Autorin erläutert daraufhin sieben Stadien, die ein Kunde auf seiner Reise durchläuft, angefangen von der Entdeckungsphase über die Kaufentscheidung bis hin zur Beendigungsphase der Beziehung. Durch das Herausarbeiten dieser Stadien werden Möglichkeiten aufgezeigt, das Kundenerlebnis zu verbessern.
Es wird empfohlen, sich auf ein Stadium der Kundenreise zu konzentrieren und alle Erfahrungen des Kunden sowie eventuelle Herausforderungen festzuhalten. Lösungen sollten entwickelt werden, die sowohl dem Kunden als auch dem Unternehmen dienen und mit den Werten und Zielen des Unternehmens übereinstimmen. Ein Beispiel wird für das Onboarding-Stadium gegeben, in dem Kunden Schwierigkeiten haben, von einem Papierprozess auf eine neue Online-Buchungssoftware umzusteigen.
Es werden verschiedene Lösungen vorgeschlagen, wie z.B. die Bereitstellung gedruckter Anleitungen, die Nutzung von iPads zur Unterstützung bei der Registrierung, das Versenden von E-Mails zur Erinnerung an die Registrierung und die Vergabe von Anreizen für die Nutzung der Software. Durch die Implementierung dieser Lösungen kann das Kundenerlebnis verbessert und die Kundenbindung gestärkt werden.
Insgesamt wird die Bedeutung einer gezielten und schrittweisen Herangehensweise an die Verbesserung der Kundenerfahrung in einem Haustiergeschäft betont. Indem man sich auf einzelne Bereiche konzentriert und Lösungen entwickelt, die auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind, kann langfristig der Umsatz gesteigert und die Kundenloyalität erhöht werden.
