von In meinem März-April-Artikel habe ich über Innovationen in der Kundenreise geschrieben, d.h. über die Kundenerfahrung: wie man nach Momenten sucht, in denen man Prozesse verbessern, den Kunden überraschen und begeistern und mehr Berührungspunkte schaffen kann. All dies, um einen begeisterten, treuen Fan aufzubauen, der Ihr Unternehmen viele Jahre lang unterstützen wird.
Keela Huotari von Yellowstone Kennels in Sidney, MT, gab dieses Feedback in der PETS+ Brain Squad: „Ich mochte den Artikel ‚Fokus auf Innovation‘ von Candace D’Agnolo! Sie hat einige großartige Ideen gegeben, aber ich wünschte, ich hätte etwas mehr Anleitung, um die Reise meiner Kunden tatsächlich zu planen. Es hat mich hungrig nach mehr gemacht!“ Nun, Keela, und alle meine anderen regelmäßigen PETS+ Leser, lassen Sie uns tiefer in dieses Thema eintauchen und eines ihrer Probleme als Beispiel verwenden.
STUFEN INNERHALB DER KUNDENREISE
Sieben Stufen, die ein einzelner Kunde als Teil seiner gesamten Kundenreise durchlaufen könnte, existieren: 1) Die Entdeckungsphase – Suche und Kennenlernen Ihres Unternehmens. 2) Die Entscheidungsphase – wenn sie Ja sagen, um einen Termin zu buchen oder einen Kauf zu tätigen. 3) Der Kaufprozess – viele Möglichkeiten, um zu überraschen und zu begeistern. 4) Die Einarbeitungsphase – was sie wissen müssen, um erfolgreich zu sein. 5) Die langfristige Pflegephase – wenn Sie mit ihnen in Verbindung bleiben und zusätzliche Ressourcen bereitstellen. 6) Konfliktphase – wie Sie mit unzufriedenen Kunden umgehen, die eine Rückerstattung wünschen. 7) Beendigungsphase – wenn die Beziehung endet. Sind sie umgezogen? Ist das Haustier verstorben? Sind sie zur Konkurrenz gewechselt?
Indem Sie diese Stufen skizzieren, hoffe ich, dass Sie alle Möglichkeiten sehen, die es gibt, um die Erfahrung Ihres Kunden zu verbessern!
EINTAUCHEN
Es mag überwältigend erscheinen, den Prozess der Darstellung aller Schritte in der Kundenreise zu beginnen, da es so viele Berührungspunkte gibt. Mein Rat: Wählen Sie eine der oben genannten Stufen aus, um sie durchzuarbeiten. Notieren Sie alle Dinge, die der Kunde vom Anfang dieser Stufe bis zum Ende erlebt. Berücksichtigen Sie eventuelle Herausforderungen, denen ein Kunde gegenübersteht.
Denken Sie über Lösungen nach, die ihnen und Ihnen helfen. Sind die Lösungen im Einklang mit Ihren Unternehmenswerten und -zielen? Haben Sie die Möglichkeit, sie umzusetzen? Können Sie einen Prozess um die Lösung herum aufbauen, so dass es einfach ist, sie aufrechtzuerhalten und für alle Ihre Kunden zu wiederholen? Die von Ihnen erstellte Skizze kann die Umsetzung neuer Ideen in Ihr Haustiergeschäft leiten. Die Umsetzung der Ideen wird aufregend sein und wahrscheinlich Ihre Bindungsrate und Ihren Gesamtumsatz steigern!
BEISPIEL: EINARBEITUNG
Keela teilte mit, dass sie Schwierigkeiten hat, ihre Kunden dazu zu bringen, von einem Papierprozess zu ihrer neuen Online-Buchungssoftware zu wechseln. So können Sie über die Kundenreise nachdenken – sei es für Treueprogramme im Einzelhandel oder für das Boarding, die Haustierbetreuung, das Grooming oder einen anderen Service, den Sie anbieten – anhand dieses Beispiels: Es fällt in die Einarbeitungsphase.
Schritt 1: Überprüfen Sie, was ein Kunde erlebt und warum es an Erfolg mangelt. Alles, was für Kunden neu ist, insbesondere wenn es Technologie betrifft, kann verwirrend sein. Vielleicht braucht Ihre Kundenbasis etwas Unterstützung für einen wichtigen Fortschritt in Ihrem Unternehmen. Listen Sie alle Gründe auf, warum es jemandem schwerfallen könnte. Hier sind einige, die mir eingefallen sind: Kein Zugang zu einem Computer oder WLAN, versteht nicht, wie man Apps auf Mobilgeräten findet und öffnet, kann den Link nicht finden oder vergisst es immer wieder.
Schritt 2: Brainstorming über verschiedene Berührungspunkte und Tools, die Sie implementieren können, um Lösungen für die unterschiedlichen Kundenerfahrungen zu bieten. Schließen Sie keine Idee aus. Hier sind die Lösungen, die ich mir ausgedacht habe. Zuerst müssen Sie selbst versiert im Umgang mit der Software sein und häufig gestellte Fragen beantworten. Behalten Sie alle aufkommenden Probleme im Auge, damit Sie Klarheit vom Softwareunternehmen erhalten können.
Lösungen:
– Geben Sie ein gedrucktes Spickzettel aus, der Tipps sowie die Website-URL oder den QR-Code enthält, über den sie den Registrierungsprozess selbst abschließen können. Fügen Sie Anweisungen auf dem Handzettel hinzu und/oder leiten Sie sie auf eine Seite Ihrer Website mit noch detaillierteren Anweisungen.
– Stellen Sie ein oder zwei iPads beim Check-in auf, an denen Kunden sich mit Ihrer Hilfe registrieren können.
– Senden Sie mehrere E-Mails, in denen Sie sie auffordern, sich auf der neuen Plattform zu registrieren; segmentieren Sie die Liste, so dass Sie diejenigen, die es noch nicht getan haben, immer wieder daran erinnern, ohne diejenigen zu belästigen, die es bereits getan haben.
– Bieten Sie Anreize für die Registrierung und Nutzung des Tools. Geben Sie allen, die es bis zu einem bestimmten Datum tun, einen Rabatt von 5 bis 10 Dollar. Geben Sie dann alle Kunden, die bis zu einem bestimmten Datum an Bord sind, in eine Verlosung für einen besseren Preis ein.
– Wenn Kunden sich per SMS oder Facebook-Nachricht melden, leiten Sie sie immer auf den Registrierungs- oder Buchungslink.
– Halten Sie den Link auf Ihrer Website, in E-Mail-Newslettern, E-Mail-Bestätigungen, SMS-Nachrichten usw. leicht auffindbar.
– Nicht alle möchten Reservierungen online vornehmen, also müssen Sie ihnen möglicherweise trotzdem helfen, was völlig in Ordnung ist. Es liegt an Ihnen, das Niveau des weißen Handschuhdienstes zu bestimmen, den Sie anbieten möchten.
– Überprüfen Sie, ob Sie durch die Änderung auf neue Software Geschäft gewonnen oder verloren haben. Wenden Sie sich an Kunden, die Sie seit drei Monaten oder länger nicht gesehen haben.
Puh! Es gibt viel, was Sie hier tun könnten. Können Sie jetzt sehen, warum ich vorgeschlagen habe, nur einen Teil Ihres Geschäfts in der Kundenreise zu analysieren? Die Skizzierung von Lösungen zur Verbesserung ihrer Erfahrung wird die gewünschten Ergebnisse bringen und langfristig auch den Umsatz steigern.
Das Zerlegen der Erfahrungen Ihrer Kunden, wie ich es erklärt habe, wird aufschlussreich sein. Sie können alten Hunden neue Tricks beibringen… auch wenn das Sie betrifft!
Der Beitrag „Nehmen Sie diesen schrittweisen Ansatz, um die Kundenerfahrung in Ihrem Haustiergeschäft zu verbessern“ erschien zuerst auf PETSPLUSMAG.COM.
