von In meinem März-April-Artikel habe ich über Innovationen in der Kundenreise geschrieben, d.h. über Kundenerfahrungen: wie man nach Momenten sucht, in denen man Prozesse verbessern kann, den Kunden überraschen und begeistern kann und mehr Berührungspunkte fördern kann. All dies, um einen begeisterten, loyalen Fan aufzubauen, der Ihr Unternehmen über viele Jahre hinweg unterstützen wird.
Keela Huotari von Yellowstone Kennels in Sidney, MT, gab dieses Feedback in der PETS+ Brain Squad: „Ich mochte den Artikel ‚Fokus auf Innovation‘ von Candace D’Agnolo! Sie hat einige tolle Ideen gegeben, aber ich wünschte, ich hätte etwas mehr, um tatsächlich die Reise meiner Kunden zu planen. Es hat mich hungrig nach mehr gemacht!“ Nun, Keela, und alle meine anderen regelmäßigen PETS+-Leser, lassen Sie uns tiefer in dieses Thema eintauchen und eines ihrer Probleme als Beispiel verwenden.
STUFEN INNERHALB DER KUNDENREISE
Es gibt sieben Stufen, die ein einzelner Kunde während seiner gesamten Kundenreise durchlaufen könnte: 1) Die Entdeckungsphase – die Suche nach und das Kennenlernen Ihres Unternehmens. 2) Die Entscheidungsphase – wenn sie Ja sagen, um einen Termin zu vereinbaren oder einen Kauf zu tätigen. 3) Der Kaufprozess – viele Möglichkeiten, um zu überraschen und zu begeistern. 4) Die Einarbeitungsphase – was sie wissen müssen, um erfolgreich zu sein. 5) Die Langzeitpflegephase – wenn Sie mit ihnen in Verbindung bleiben und zusätzliche Ressourcen bereitstellen. 6) Die Konfliktphase – wie Sie mit unzufriedenen Kunden umgehen, die eine Rückerstattung wünschen. 7) Die Beendigungsphase – wenn die Beziehung endet. Sind sie umgezogen? Haustier verstorben? Zur Konkurrenz gewechselt?
Durch die Darstellung dieser Stufen hoffe ich, dass Sie all die Möglichkeiten sehen, die existieren, um die Erfahrung Ihres Kunden zu verbessern!
EINTAUCHEN
Es mag überwältigend erscheinen, den Prozess zu beginnen, alle Schritte in der Kundenreise zu umreißen, da es so viele Berührungspunkte gibt. Mein Rat: Wählen Sie eine der oben genannten Stufen aus, um sie durchzuarbeiten. Schreiben Sie alle Dinge auf, die der Kunde vom Anfang dieser Stufe bis zum Ende erlebt. Berücksichtigen Sie alle Herausforderungen, denen ein Kunde gegenübersteht.
Denken Sie über Lösungen nach, um ihnen und Ihnen zu helfen. Sind die Lösungen mit Ihren Unternehmenswerten und Zielen vereinbar? Haben Sie die Möglichkeit, sie umzusetzen? Können Sie einen Prozess um die Lösung herum aufbauen, sodass er leicht zu pflegen und für alle Ihre Kunden wiederholbar ist? Die von Ihnen erstellte Übersicht kann die Implementierung neuer Ideen in Ihr Haustiergeschäft leiten. Die Umsetzung der Ideen wird aufregend sein und wahrscheinlich Ihre Retentionsraten und insgesamt Ihren Umsatz steigern!
BEISPIEL: EINARBEITUNG
Keela teilte mit, dass es ihr schwer gefallen ist, ihre Kunden dazu zu bringen, von einem Papierprozess auf ihre neue Online-Buchungssoftware umzusteigen. Hier erfahren Sie, wie Sie über die Kundenreise nachdenken können – ob für Einzelhandelsloyalitäts-Apps oder für Unterbringung, Haustiersitting, Pflege oder jeden anderen Service, den Sie anbieten – anhand dieses Beispiels: Es fällt in die Einarbeitungsphase.
Schritt 1: Überprüfen Sie, was ein Kunde erlebt und warum es an Erfolg mangelt. Alles, was mit einem neuen Prozess für Kunden zu tun hat, insbesondere wenn es Technologie betrifft, kann verwirrend sein. Möglicherweise benötigt Ihre Kundenbasis etwas Unterstützung für einen wichtigen Fortschritt in Ihrem Unternehmen. Listen Sie alle Gründe auf, warum es jemandem schwerfallen könnte. Hier sind einige, die mir eingefallen sind: Kein Zugang zu einem Computer oder WLAN, versteht nicht, wie man Apps auf mobilen Geräten findet und öffnet, findet den Link nicht oder vergisst vielleicht einfach, es zu tun.
Schritt 2: Brainstormen Sie verschiedene Berührungspunkte und Werkzeuge, die Sie implementieren können, um Lösungen für die verschiedenen Kundenerlebnisse zu bieten. Schließen Sie keine Idee aus. Unten sind die Lösungen aufgeführt, über die ich nachgedacht habe. Zuerst müssen Sie selbst gut mit der Software vertraut sein und häufig gestellte Fragen beantworten. Behalten Sie alle aufkommenden Probleme im Auge, damit Sie Klarheit vom Softwareunternehmen erhalten können.
Lösungen:
– Geben Sie ein gedrucktes Spickzettel aus, der Tipps zusammen mit der Website-URL oder dem QR-Code enthält, über den sie den Registrierungsprozess selbst abschließen können. Fügen Sie Anweisungen auf dem Handout hinzu und/oder senden Sie sie zu einer Seite auf Ihrer Website mit noch detaillierteren Anweisungen.
– Stellen Sie ein oder zwei iPads am Check-in bereit, an denen Kunden sich registrieren können, während Sie ihnen helfen.
– Senden Sie mehrere E-Mails, in denen Sie sie auffordern, sich auf der neuen Plattform zu registrieren; segmentieren Sie die Liste, damit Sie diejenigen, die es noch nicht getan haben, weiterhin daran erinnern können, ohne diejenigen zu belästigen, die es bereits getan haben.
– Bieten Sie Anreize für die Registrierung und Nutzung des Tools. Geben Sie jedem, der es bis zu einem bestimmten Datum tut, einen Rabatt von 5 bis 10 US-Dollar. Nehmen Sie dann alle Kunden, die bis zu einem bestimmten Datum an Bord sind, in eine Verlosung für einen besseren Preis auf.
– Wenn Kunden per Textnachricht oder Facebook-Nachricht buchen, leiten Sie sie immer auf den Registrierungs- oder Buchungslink weiter.
– Halten Sie den Link leicht auf Ihrer Website, in E-Mail-Newslettern, E-Mail-Bestätigungen, SMS usw. auffindbar.
– Nicht jeder wird Reservierungen online vornehmen wollen, daher müssen Sie möglicherweise weiterhin unterstützen, was völlig in Ordnung ist. Es liegt an Ihnen, das Maß an White-Glove-Service zu bestimmen, das Sie anbieten möchten.
– Überprüfen Sie, ob Sie aufgrund des Wechsels zur neuen Software Geschäft gewonnen oder verloren haben. Wenden Sie sich an Kunden, die Sie seit drei Monaten oder länger nicht mehr gesehen haben.
Puh! Es gibt viel, was Sie hier tun könnten. Können Sie jetzt verstehen, warum ich vorgeschlagen habe, nur einen Teil Ihres Unternehmens in der Kundenreise zu analysieren? Die Umrisse von Lösungen zur Verbesserung ihres Erlebnisses werden die gewünschten Ergebnisse bringen und langfristig auch den Umsatz steigern.
Das Aufschlüsseln der Erfahrungen Ihrer Kunden, wie ich es erklärt habe, wird aufschlussreich sein. Sie können alten Hunden neue Tricks beibringen … selbst wenn Sie das sind!
