von Der Artikel beschäftigt sich mit der Verbesserung der Kundenerfahrung in einem Haustiergeschäft. Der Fokus liegt auf der Innovation im Kundenerlebnis und wie man Momente finden kann, um Prozesse zu verbessern, den Kunden zu überraschen und zu erfreuen sowie mehr Berührungspunkte zu schaffen, um langfristige treue Fans zu gewinnen. Es wird betont, wie wichtig es ist, die verschiedenen Stufen der Kundenreise zu verstehen, um die Erfahrung zu optimieren.
Es werden sieben Stufen innerhalb der Kundenreise aufgezeigt, die von der Entdeckung des Unternehmens über die Entscheidungsfindung bis hin zur langfristigen Pflege des Kunden reichen. Durch die Aufschlüsselung dieser Stufen werden Möglichkeiten aufgezeigt, wie die Kundenerfahrung verbessert werden kann. Der Artikel ermutigt dazu, sich auf eine dieser Stufen zu konzentrieren und Lösungen zu entwickeln, die sowohl dem Kunden als auch dem Unternehmen zugutekommen.
Anhand eines konkreten Beispiels wird die Bedeutung der Onboarding-Phase für die Kundenerfahrung erläutert. Es wird gezeigt, wie man Kunden dabei unterstützen kann, von einem papierbasierten Prozess zu einer Online-Buchungssoftware zu wechseln. Durch die Analyse der Kundenreise und das Aufzeigen von Lösungen, wie beispielsweise gedruckte Anleitungen, spezielle Terminals zur Registrierung oder Anreize für die Nutzung der neuen Plattform, wird verdeutlicht, wie man die Kundenerfahrung verbessern kann.
Der Artikel schließt mit dem Appell, sich bewusst zu machen, wie wichtig es ist, die Kundeninteraktionen zu verstehen und kontinuierlich zu optimieren. Es wird empfohlen, sich auf einzelne Aspekte des Geschäfts zu konzentrieren, um gezielte Verbesserungen vornehmen zu können. Durch die Implementierung neuer Ideen und die kontinuierliche Überprüfung der Kundenerfahrung kann langfristig sowohl die Kundenzufriedenheit als auch der Umsatz gesteigert werden.
