von In meinem März-April-Artikel habe ich über Innovationen in der Kundenreise geschrieben, d.h. über das Kundenerlebnis: wie man nach Momenten sucht, in denen man Prozesse verbessern, den Kunden überraschen und erfreuen, und mehr Berührungspunkte schaffen kann. All das, um einen begeisterten, loyalen Fan aufzubauen, der Ihr Unternehmen viele Jahre lang unterstützen wird.
Keela Huotari von Yellowstone Kennels in Sidney, MT, hat dieses Feedback im PETS+ Brain Squad gegeben: „Ich mochte den Artikel ‚Fokus auf Innovation‘ von Candace D’Agnolo! Sie hat einige tolle Ideen geliefert, aber ich hätte gerne noch etwas mehr, um die Reise meiner Kunden tatsächlich zu planen. Es hat mich hungrig nach mehr zurückgelassen!“ Nun, Keela, und alle meine anderen regelmäßigen PETS+ Leser, lassen Sie uns tiefer in dieses Thema eintauchen und eines ihrer Probleme als Beispiel verwenden.
STUFEN INNERHALB DER KUNDENREISE
Es gibt sieben Stufen, die ein einzelner Kunde im Rahmen seiner vollständigen Kundenreise durchlaufen könnte: 1) Die Entdeckungsphase – die Suche nach und das Kennenlernen Ihres Unternehmens. 2) Die Entscheidungsphase – wenn sie Ja sagen, um einen Termin zu vereinbaren oder einen Kauf zu tätigen. 3) Der Kaufvorgang – viele Möglichkeiten, um zu überraschen und zu erfreuen. 4) Einführungsphase – was sie wissen müssen, um erfolgreich zu sein. 5) Langfristige Pflegephase – wenn Sie mit ihnen in Verbindung bleiben und zusätzliche Ressourcen bereitstellen. 6) Konfliktphase – wie Sie mit denen umgehen, die unzufrieden sind und eine Rückerstattung wünschen. 7) Beendigungsphase – wenn die Beziehung endet. Sind sie umgezogen? Ist das Haustier verstorben? Sind sie zur Konkurrenz gewechselt?
Durch die Darstellung dieser Stufen hoffe ich, dass Sie all die Möglichkeiten sehen, die existieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern!
EINTAUCHEN
Es mag überwältigend erscheinen, den Prozess der Umrisse aller Schritte in der Kundenreise zu beginnen, da es so viele Berührungspunkte gibt. Mein Rat: Wählen Sie eine der oben genannten Stufen aus, um durchzuarbeiten. Schreiben Sie alle Dinge auf, die der Kunde von Anfang bis Ende dieser Stufe erlebt. Berücksichtigen Sie alle Herausforderungen, denen ein Kunde gegenübersteht.
Denken Sie über Lösungen nach, um ihnen und Ihnen zu helfen. Sind die Lösungen mit Ihren Unternehmenswerten und Zielen in Einklang? Haben Sie die Möglichkeit, sie umzusetzen? Können Sie einen Prozess um die Lösung herum aufbauen, damit er einfach zu pflegen und für alle Ihre Kunden zu wiederholen ist? Die von Ihnen erstellte Übersicht kann die Implementierung neuer Ideen in Ihr Haustiergeschäft lenken. Die Umsetzung der Ideen wird spannend sein und wahrscheinlich Ihre Bindungsraten und insgesamt Ihren Umsatz steigern!
BEISPIEL: EINFÜHRUNG
Keela teilte mit, dass sie Schwierigkeiten hat, ihre Kunden dazu zu bringen, von einem papierbasierten Prozess zu ihrer neuen Online-Buchungssoftware zu wechseln. So können Sie über die Kundenreise nachdenken – ob für Treueprogramme im Einzelhandel oder für Unterbringung, Haustiersitting, Pflege oder jeden anderen Service, den Sie anbieten – anhand dieses Beispiels: Es fällt in die Einführungsphase.
Schritt 1: Überprüfen Sie, was ein Kunde erlebt und warum es an Erfolg mangelt. Alles, was für Kunden neu ist, insbesondere wenn es Technologie betrifft, kann verwirrend sein. Vielleicht braucht Ihre Kundenbasis etwas Unterstützung für einen wichtigen Fortschritt in Ihrem Unternehmen. Listen Sie alle Gründe auf, warum es jemandem schwerfallen könnte. Hier sind einige, die mir eingefallen sind: Kein Zugang zu einem Computer oder WLAN, kein Verständnis dafür, wie man Apps auf Mobilgeräten findet und öffnet, kann den Link nicht finden oder vergisst es vielleicht einfach immer wieder.
Schritt 2: Brainstorming verschiedener Berührungspunkte und Tools, die Sie implementieren können, um Lösungen für die verschiedenen Kundenerlebnisse bereitzustellen. Schließen Sie keine Idee aus. Hier sind die Lösungen, die ich mir überlegt habe. Zuerst müssen Sie selbst versiert im Umgang mit der Software sein und häufig gestellte Fragen beantworten. Behalten Sie alle aufkommenden Probleme im Blick, damit Sie Klarheit vom Softwareunternehmen erhalten können.
Lösungen:
– Geben Sie ein gedrucktes Spickzettel aus, der Tipps gibt, zusammen mit der Website-URL oder dem QR-Code, über den sie den Registrierungsprozess selbst abschließen können. Fügen Sie Anweisungen auf dem Handzettel hinzu und/oder senden Sie sie zu einer Seite auf Ihrer Website mit noch detaillierteren Anweisungen.
– Stellen Sie ein oder zwei iPads beim Check-in bereit, an denen Kunden sich mit Ihrer Hilfe registrieren können.
– Senden Sie mehrere E-Mails, in denen Sie sie auffordern, sich auf der neuen Plattform zu registrieren; segmentieren Sie die Liste, damit Sie diejenigen, die es noch nicht getan haben, weiterhin daran erinnern können, ohne diejenigen zu belästigen, die es bereits getan haben.
– Bieten Sie Anreize, sich zu registrieren und das Tool zu nutzen. Geben Sie allen, die es bis zu einem bestimmten Datum tun, einen Rabatt von 5 bis 10 Dollar. Geben Sie dann alle Kunden, die bis zu einem bestimmten Datum an Bord sind, für eine bessere Belohnung in eine Verlosung ein.
– Wenn Kunden per SMS oder Facebook-Nachricht buchen, leiten Sie sie immer zum Registrierungs- oder Buchungslink weiter.
– Stellen Sie sicher, dass der Link leicht auf Ihrer Website, in E-Mail-Newslettern, E-Mail-Bestätigungen, SMS-Nachrichten usw. zu finden ist.
– Nicht alle möchten Reservierungen online vornehmen, also müssen Sie möglicherweise immer noch behilflich sein, was vollkommen in Ordnung ist. Es liegt an Ihnen, das Maß an White-Glove-Service zu bestimmen, den Sie anbieten möchten.
– Überprüfen Sie, ob Sie durch den Wechsel zu neuer Software Geschäfte gewonnen oder verloren haben. Wenden Sie sich an Kunden, die Sie drei Monate oder länger nicht gesehen haben.
Puh! Es gibt viel, was Sie hier tun könnten. Können Sie jetzt verstehen, warum ich vorgeschlagen habe, nur einen Teil Ihres Unternehmens in der Kundenreise zu durchbrechen? Die Herausarbeitung von Lösungen zur Verbesserung ihres Erlebnisses wird die gewünschten Ergebnisse bringen und langfristig auch den Umsatz steigern.
Die Analyse der Erfahrungen Ihrer Kunden, wie ich es erklärt habe, wird Ihnen die Augen öffnen. Sie können alten Hunden neue Tricks beibringen… auch wenn Sie selbst gemeint sind!
Der Beitrag Nehmen Sie diesen schrittweisen Ansatz, um das Kundenerlebnis in Ihrem Haustiergeschäft zu verbessern erschien zuerst auf PETSPLUSMAG.COM.
